消費是經濟發展的“驅動器”和“加速器”。杭州市市場監管局堅持以人民為中心，聚焦民生熱點，開展“放心消費大聲說”系列活動，加大消費維權力度，全面提高“放心消費在浙江”及“滿意消費長三角”行動的知曉率，讓“放心消費”走到每一位消費者的身邊。

聚焦數字智治 洞見消費創新力量

作為長三角南翼中心城市和全球電子商務之都，杭州秉持“數字賦能服務百姓美好生活”理念，已建成包括“安心找家政”“湖濱智慧商圈”“數智文旅一碼通”等數字生活服務重點應用場景近50個。大力推廣“消費寶”數字化應用，聚焦消費者關切，發布消費警示，開展社會熱點咨詢、放心消費單位風采展現，依靠流量賦能打通變現通道，激發廣大商家參與放心消費創建動力。截至目前，已培育放心消費單位48506家、無理由退貨承諾單位19872家和放心工廠4403家，受理投訴舉報28.45萬起，消費維權處置率達100%，消費者滿意率達85%以上，有效形成放心消費“蓄水池”;打造無憂退換貨聯盟，真正破解放心消費單位“酒香無人知”、消費者投訴“有怨難分說”“有訴少人理”“有果不愿認”等難題。

傾聽消費者的聲音 凝聚消費動力

在新型消費中心城市建設引領下，今年一季度，杭州市實現社會消費品零售總額1626億元，同比增長6.2%。

傾聽消費者的聲音。在“放心消費大聲說”系列活動中，通過消費街采、消費體驗、商家承諾等形式，拓展消費維權渠道和形式，傾聽民生需求，推進消費糾紛化解，加大消費維權宣傳，讓消費者對當前的消費熱點、消費需求、消費建議等暢所欲言。一季度，杭州市以“運動”為主題對消費者進行運動類型、運動開銷、希望提升運動場所的需求等方面進行消費街采，以促進運動消費環境的提升。

開展消費維權宣講。拱墅、臨平、臨安等地通過開設政企共治“維”講堂，對銀泰百貨、寶龍城、萬達購物、菜鳥驛站等旗下所有導購以直播形式授課，進行消費維權方面知識宣講，用“以案說法”的方式來闡明法律的底線，形成政府監管維度加企業自律維度的“雙維共治”。建德等地開展“放心消費進廠區”，嚴格把控生產端，對生產企業進行“教、查、懲”三步走，保證“源清流潔”。將一場場“把好食品安全第一關”知識宣講會帶進廠區，既從執法者的角度向企業宣傳如何保證產品安全，也規范了企業對“浙冷鏈”的使用、對進口產品的管控。一季度，杭州市共完成消費維權宣講9次，參與人數達1325人次。

通過網絡持續發聲。拱墅、富陽、濱江局通過網絡直播，邀請消費者、專家等做客直播間，向廣大消費者普及科學理性消費保健食品的理念。系列直播普法6場，共有近萬民網友在線觀看，4萬名導播直播回看，數家媒體專題報道。同時結合消費維權重點，制作“放心消費大聲說”之“請你說”“請你聽”“請你督”“請你驗”等系列視頻，內容豐富、形式活潑、寓教于樂，廣受好評。

緊盯維權效能 實現服務“零距離”

今年以來，面對疫情的沖擊，杭州市一手控疫情、一手促發展，先后出臺了“杭十條”“服務業杭四十條”“5+4”政策包等紓困政策禮包，最大限度地減少疫情對經濟社會發展的影響，提振企業和市場信心。

以“六有”(有維權機構、有工作制度、有工作人員、有臺賬記錄、有培訓指導、有考評測評)標準建成353家消費維權聯絡站(點)、83家異地異店無理由退貨單位、19872家無理由退貨單位，給消費者強有力的消費保障。

秉持“放心消費走進你我身邊”的原則，推出“家門口的維權聯絡站”，若產生消費糾紛，消費者可在維權服務站第一時間解決。拱墅區局針對聽障人士開辟消費維權綠色通道;上城區局關注彎彎提供維權幫扶;臨平區局貼近社區，和菜鳥驛站合作推出銀齡便民服務;銀泰百貨發布“放心消費IN計劃”，推出“24小時發貨延遲賠付”“上門取件退換貨”兩項消費者權益服務保障，持續為消費者帶來更好的購物與服務體驗。(本報記者 鄭鐵峰)

關鍵詞： 杭州市市場監管局 放心消費大聲說 消費維權 新型消費中心城市