2020年上半年，中國太保旗下中國太保壽險持續深化戰略轉型2.0，以“太保服務”品牌建設為引領，依托科技、平臺、數字支撐，發力線上、鞏固線下，以實際行動踐行“責任、智慧、溫度”的“太保服務”，持續提升服務能級，助推業務高質量發展。

抗疫服務勇擔當

面對突如其來的新冠疫情，中國太保壽險高效履行基礎保障責任，確保客戶服務不中斷，業務支持不打烊。上半年，中國太保壽險承保保單459.2萬件，個險核保110.7萬件，團險核保5.8萬件；客戶回訪量達1181.5萬件，咨詢量593.4萬件； 保全作業量2590萬件；滿期給付36.5萬件，給付金額達126.6億元；保單貸款925萬件，貸款金額達1088億元；調查作業量18.2萬件，商保理賠116.8萬件，政保理賠241萬件。

中國太保積極承擔疫情防控社會責任，推出多項惠民政策服務非常戰“疫”。一是對26款產品擴展新冠責任或延長保障期限，鋪設抗疫產品新線；二是率先推出6項惠民政策，包含貸款利率下浮、延長貸款保單還款期限、延長交費寬限期、免除保單復效利息、延長猶豫期、減免工本費及墊繳還款利息，惠及保單905萬張、金額逾500億元；三是贈險馳援，履行新冠擴責承諾，上半年新冠贈險覆蓋逾1000萬人。

線上服務擴面加速

疫情加速全流程線上服務應用，中國太保壽險通過快速響應、敏捷迭代，實現了經營線上化、服務自助化、運營智能化。上半年，中國太保壽險線上承保127.7萬件，智能核保29.5萬條，長險電子保單197萬件，云柜面業務量58.22萬件，移動保單作業量2803.56萬件；客戶在線咨詢業務，其中業務員嗨問291萬次，客戶咨詢168萬次；電子化回訪700.4萬件；AI理賠25萬件，線上服務27.9萬人次，賠付27.5億元；遠程調查應用4002件，醫療數據交互2.6萬件。

與此同時，中國太保利用科技賦能，強化平臺建設，加快線上化服務的深度與廣度，為客戶提供“智慧服務”。

遠程投保—“智云保”專業化定制云端投保，承保73.3萬件；“e行保”輕快好省社交分享，承保46.9萬件。

智能雙錄—單機投屏雙錄全司上線，上半年應用占比26.08%；遠程雙錄上線內測，技術方案行業領先；高效落地監管雙錄要求，保障業務高質量發展。

智能核保—模型自主決策占比14.32% ，輔助決策占比15.25%，該模型獲中國保險大數據分析與人工智能創新國際峰會“優秀保險智能核保創新獎”。

智慧保全—“保單管家”保全作業智能化率超87%；“慧保全”推送服務入口鏈接，客戶自助服務日均分享量4052件，日均業務辦理量1090件。

智能理賠—IOCR票據識別6.2萬張，識別成功率79.3%，準確率達81.6%；智能理賠快賠決策7.1萬件，個人醫療審核替代率29%；事中風險識別模型風險提示率5.8%，減損1.85億元。

智能報案—人機協同報案全面應用，機器人完成前八輪交互、六要素提槽；提槽準確率整體超75%，通話時長縮短70秒。

與此同時，中國太保壽險多渠道聆聽客戶心聲，形成客戶痛點問題解決機制，打通客戶服務閉環最后一公里。一是深化推動高管聆聽機制，全司范圍內高管聆聽接待客戶1184人，界面體驗978次。二是落地“客戶之聲”，通過構建服務訴求快處、服務痛點解決兩大閉環機制，廣泛收集內外部客戶的吐槽和真實心聲，實現客戶訴求件均處理時效提速30%。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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